# 業務フロー（To-Be）— 問い合わせの一次対応

Zeyra が実際に運用している形です。工程ごとに「誰が何をするか」を、人・AI・データ（システム）に分けて書いています。

| # | 工程 | 人 | AI | システム |
|---|---|---|---|---|
| 1 | 受付 | — | 受け取って分ける：窓口をまたいで集め、種類で分ける | 受付箱：起点として機能 |
| 2 | 顧客の照会 | — | 顧客情報を引く：契約と履歴を回答案の横に並べる | 顧客台帳：読むだけ |
| 3 | 意図の把握 | — | 意図を読む：足りない情報を聞き返し案にする | — |
| 4 | 回答案 | 読んで送る：根拠を見て、直すか送るか決める | 回答案を作る：FAQ と規定から。根拠の箇所を添える | FAQ・規定：1か所にまとまっている |
| 5 | 手続き | 手続きを決める：返金・解約・変更は人が実行する | 必要な項目を揃える：手続きに要る情報を一覧にする | 管理画面：操作は人 |
| 6 | 解決の確認 | 難しい案件を受ける：詳しい人に経緯ごと渡す | 未解決を拾う：返事が無い・不満が残る案件を出す | — |
| 7 | FAQの更新 | FAQ に足すか決める：追記案を読んで採否を決める | 追記案を作る：人が直した回答案から差分を拾う | FAQ・規定：直しが次の回答に効く |

## 人の判断は3回に固定する

- 判断1 回答案を読んで送る: 根拠の箇所と照らして、直すか送るか決める。立ち上げ期はすべての回答をここに通す
- 判断2 手続きを実行するか: 返金・解約・契約の変更は、お金や契約が動く。AI は必要な項目を揃えるまでで、実行は人
- 判断3 FAQ に足すか: 人が直した回答案は、FAQ が足りていない印。追記案を読んで採否を決めると、次の回答案に効く